Wie bei vielen Trends im Internet ist davon auszugehen, dass es sich auch beim SCRM um ein Buzz Wort handelt, mit dem unterschiedliches verbunden wird. Im folgenden möchte ich mehrere Ansätze etwas erläutern, welche Social CRM beinhalten.

1. Fundiertes Social Media Marketing

Diesem Ansatz liegt der Gedanke zu Grunde, mithilfe von sozialen Medien den Kundenservice zu unterstützen. Der Computerhersteller Dell hat zur Kontrolle seiner Social Media-Aktivitäten das Social Media Ground Control Team gebildet, das fünf Grundsätzen in Form von Social Media Guidelines folgt:

- alle Informationen sichern

- Transparenz gewähren

- Beachtung der Rechtslage

- Verantwortung übernehmen

- Freundlichkeit und Spaß bei der Arbeit

2. Die Erweiterung von CRM-Aktivitäten

Der CRM-Spezialist Salesforce bietet mithilfe der Collobaration Cloud „Chatter“ Unternehmen die Möglichkeit, firmenintern zu kommunizieren und Daten auszutauschen ähnlich wie im Social Web. Der Anbieter SugarCRM verknüpft Geschäftskundenkontakte mit deren Twitter- und LinkedIn Profilen, ähnlich wie das auch SageCRM mit einer Social-Media-Integration abbildet. 

3. Isolierte Customer Engagement Programme und Aktionen

In Deutschland fallen Customer Engagement Aktionen weitestgehend in den Bereich Produktmitgestaltung. Es gibt aber auch Beispiele von "Societal Marketing" - also wo das soziale Umfeld Objekt der Gestaltung wird . Das amerikanische Kreditkartenunternehmen American Express hat dies sehr eindrucksvoll in der Kampagne Small Business Saturday umgesetzt. In der Kampagne ging es darum, Kreditkartenbesitzer an umsatzstarken Samstagen zum Einkauf bei einem lokalen Geschäft zu bringen, indem 25-Dollar-Gutschriften dafür ausgegeben wurden, wenn man einen bestimmten Umsatz bei einem "Small Business" getätigt hat. Dazu hat American Express für jede „Gefällt mir“-Angabe auf der Facebook Fanpage einen Dollar an eine gemeinnützliche Einrichtung gespendet. Die gelungene Auflösung der bestehendenemotionalenKluftzweierunterschiedlicherZielgruppen (Kreditkartenbesitzern und Kaufleute) sowie der vordergründig gemeinnützige Charakter der Kampagne hat vermutlich auch dazu geführt, dass bisher ein sehr hohes Customer Engagement honoriert wurde. Customer Engagement-Kampagnen sehen für gewöhnlich einfach aus und sind dafür aber umso schwieriger zu planen. Dies gilt ebenso für die Cold Stone Creamery Facebook-Kampagne, bei der Nutzer eine Eisportion kreierten und anschließend über Facebook an Freunde verschenken konnten. Das Geschenk konnte dann in Form eines Codes, der durch die Empfehlung generiert wurde, in einem beliebigen Store weltweit eingelöst werden. Da davon auszugehen ist, dass (fast) jeder gerne eine Portion Eiscreme geschenkt bekommt, hat auch dieser Ansatz sehr gut funktioniert.

4. Eine Unternehmensstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt

Das CRM stellt Kunden in den Mittelpunkt und konzentriert sich dabei auf rentable Kundenbeziehungen. Das CTM (Customer Touchpoint Management) stärkt diesen Ansatz, indem es Kundenloyalität und Weiterempfehlung rentabler Kundenbeziehungen miteinbezieht und die Bedürfnisse des Kunden herauszustellen sucht. SCRM geht noch einen Schritt weiter: es individualisiert die Kommunikation mit dem Kunden, so dass sich im Grunde keine allgemeingültige Strategie aufstellen lässt. Diese wird von den jeweiligen Gegebenheiten sowie den Bedürfnissen der Kunden bestimmt. Es geht nicht nur darum, unstrukturierte Daten aus den sozialen Medien zu einer strukturierten Datenbank hinzuzufügen, um deren Leistung zu optimieren. Der neue Aspekt im SCRM ist die bi-direktionale Diskussion mit dem Kunden. Wenn SCRM also nur die Ergänzung des bestehenden Kundenmanagements ist, kann es dieses nicht ersetzen. Im Vordergrund steht stattdessen die Einbindung des Kunden in einen geschäftlichen Dialog, welcher nach beiden Seiten, intern als auch extern, in höchstem Maße transparent – weil öffentlich – verläuft.